Call Center y sus problemas y fallas más comunes

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Los call center desempeñan un papel muy tradicional, pero obsoleto, en la comunicación con los pacientes. Si bien los centros de atención telefónica representan un canal tradicional de comunicación entre pacientes y proveedores de atención médica, a menudo enfrentan desafíos importantes que pueden generar insatisfacción entre los pacientes. Tampoco son los más eficientes en lo que respecta a la entrega de información y la programación de citas. Los call center tienen una serie de problemas y fallas que han existido durante mucho tiempo. Comprender estos problemas comunes es esencial para mejorar las experiencias y los resultados de los pacientes. Echemos un vistazo.

Problemas comunes en los centros de llamadas de atención médica

Los call center en la industria de la atención médica enfrentan varios problemas que dificultan una comunicación eficaz:

• Altos volúmenes de llamadas -

• Tiempos de espera prolongados -

• Mala resolución en la primera llamada

• Fallas de comunicación -

Las estadísticas revelan que los pacientes que experimentan interacciones negativas tienen cuatro veces más probabilidades de cambiar de proveedor. Por lo tanto, podemos observar la importancia de una comunicación eficaz para retener a los pacientes en estos ejemplos concretos.

El impacto de la mala comunicación

La mala comunicación tiene consecuencias de largo alcance, además de la insatisfacción inmediata de los pacientes. Un estudio realizado sobre 23.000 demandas por mala praxis médica determinó que más de 7.000 se debían a fallos en la comunicación. Esto ocurre principalmente en momentos de transiciones críticas, como cambios de turno entre los cuidadores, en los que la falta de comunicación conduce a tratamientos erróneos o retrasos en la atención.

Además, las investigaciones han indicado que dos experiencias telefónicas negativas pueden erosionar significativamente la lealtad del paciente, y muchos de ellos consideran cambiar de proveedor después de una sola mala experiencia. Esto ilustra perfectamente la importancia de una comunicación eficaz con los pacientes.

El papel de los asistentes virtuales de IA con PLN en la mejora de la comunicación con los pacientes

Las organizaciones de atención médica están adoptando cada vez más soluciones innovadoras para ayudar a combatir los problemas de los canales de comunicación tradicionales, como los call center. Los asistentes virtuales de IA con procesamiento de lenguaje natural (PLN), por ejemplo, han demostrado ser una excelente herramienta para abordar estos desafíos. Según una investigación de 2023 publicada en el International Journal Of Engineering Research & Technology, la forma en que los humanos interactúan y se comunican con las máquinas ha sido revolucionada por los asistentes virtuales de PLN. Estas tecnologías mejoran la eficiencia de la comunicación y mejoran las interacciones con los pacientes de varias formas:

• Disponibilidad 24/7 -

• Comunicación simplificada -

• Automatización de tareas -

• I

Los estudios muestran que automatizar solo una parte de las llamadas podría generar ahorros significativos, más de $43,702 dólares por día para los centros de atención médica que manejan grandes volúmenes de llamadas. Además, los asistentes virtuales pueden ayudar a mitigar el estrés que experimentan los agentes del call center debido a los altos volúmenes de llamadas y las presiones de desempeño o la capacitación inadecuada.

Es muy importante que estos problemas comunes se identifiquen y se aborden en los centros de atención médica. En sus operaciones, los asistentes virtuales de IA con procesamiento del lenguaje natural han demostrado que, en sus operaciones, los proveedores de atención médica pueden ahorrar tiempo dedicado a la comunicación, mejorar el nivel de prestación del servicio y, en última instancia, cambiar la experiencia del paciente.

En términos generales, la IA tiende a hacer maravillas cuando se integra en un sistema de salud de manera eficaz. La IA puede ayudar con el análisis predictivo, la comunicación, la investigación y muchas otras cosas que pueden ayudar a las clínicas a mejorar sus servicios y canales de comunicación. Los avances en las comunicaciones de atención médica son prometedores con la mejora continua de la tecnología.