La gran encrucijada del Customer Experience

Photo: Eniax

Hoy el CX es un concepto de moda. El “customer experience” o experiencia del consumidor (o usuario o beneficiario) plantea un desafío central en las estrategias, no sólo en el mundo de los prestadores de salud, sino que en todas las empresas e instituciones que entregan servicios.

¿Cómo podemos entregar a nuestros clientes/usuarios una atención que sea efectiva, pero que al mismo tiempo esté a la altura de sus expectativas y construya relaciones de largo plazo?

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Esta pregunta es relevante porque estamos en un punto pivotal en cuanto a cómo nos comunicamos. Los modelos antiguos de atención, muy apoyados en recursos humanos como call centers y mesones de atención están en una tendencia a la baja, dados sus altos costos en relación a su productividad. Por otra parte, la tendencia hacia la automatización de la interacción con las personas entrega muchas veces, cómo es el caso de los chatbots, poca resolución y mala experiencia.

Este fue el tema central que trabajamos en la primera semana del Mayo en nuestro evento “Eniax Team Building”, una reunión en Santiago de Chile, donde nuestros colaboradores se conectaron de todo el mundo comprometidos a reafirmar nuestro propósito: “garantizar una atención que genere relaciones de largo plazo: que reconozca a los clientes como personas con deseos y necesidades propias y que nunca las abandona hasta entregarles una solución”

En Eniax sabemos que nuestra experiencia y tecnología nos ponen en una posición privilegiada para abordar esta problemática y nos tomamos esa responsabilidad en serio.