Las mayores diferencias entre la atención personalizada de Patricia Eniax y un Call Center

Photo: Marek Levak

Desde hace varios años los pacientes se han quejado de diversas dificultades que encuentran al pasar por un call center en salud. Sin embargo, los centros de llamadas siguen siendo ampliamente utilizados por los centros de salud. Las nuevas tecnologías y desarrollos han introducido soluciones innovadoras a muchos problemas de salud. La IA y la digitalización han permitido nuevas formas de interactuar y comunicarse con los pacientes a través de asistentes de salud virtuales como Patricia. En este artículo vamos a examinar las principales diferencias entre la atención que los call centers dan a los pacientes y la atención personalizada que dan IA como Patricia.

Automatización de la IA: cómo los call centers se están quedando atrás

Si bien la IA ha existido en el mundo de la atención médica desde hace bastante tiempo, recientemente, las nuevas tecnologías, como el procesamiento del lenguaje natural o PLN para abreviar y las capacidades de machine learning que se están volviendo cada vez más poderosas, han permitido la creación de nuevos tipos de asistentes virtuales. Estos nuevos asistentes virtuales, como Patricia, utilizan tanto el PLN como el machine learning y tienen la capacidad de comprender y responder a los pacientes de manera adecuada, rápida, precisa y completamente natural.

Los centros de llamadas, como sabemos, dependen en gran medida de agentes humanos. Estos agentes del call center tienen la función no solo de comunicarse con los pacientes, sino también, a veces, de realizar otras tareas. Están allí para brindar apoyo e información en función de sus conocimientos y capacitación. Lamentablemente, no todos los centros de llamadas están a cargo de agentes bien capacitados. Esto conduce a muchos problemas con los que los pacientes se encuentran a diario. La automatización que la IA puede crear reduce en gran medida cualquier tipo de tiempo de respuesta y permite que los pacientes reciban instantáneamente la información que necesitan sin tener que pasar por un menú telefónico complicado y, a veces, soportar largos tiempos de espera o tener que cambiar de un agente a otro.

Disponibilidad en IA y en call centers

Una gran diferencia entre un call center normal y la IA como asistente de salud virtual que puede comunicarse con los pacientes es el hecho de que la IA tiene la capacidad de funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto significa que cualquier paciente puede interactuar en cualquier momento con la IA y obtener cierta información, ya sea que esté relacionada con su atención médica, programación, confirmación de citas, etc. Los centros de llamadas están limitados en este sentido, ya que no pueden operar todos los días de la semana. Por supuesto, además de esto, los asistentes de IA pueden comunicarse efectivamente con una gran cantidad de pacientes al mismo tiempo. Los call centers no pueden hacer esto y cuando se produce un aumento de pacientes, los tiempos de espera son cada vez más largos. El número de llamadas que puede manejar el centro de llamadas es a menudo muy limitado. Este no es el caso de la IA.

Interacción personalizada a través de IA: por qué es importante la atención personalizada

Una de las principales diferencias entre una IA como asistente de salud virtual y un call center es el tipo de atención que pueden brindar a los pacientes. Cada centro de salud desea establecer una comunicación de confianza con los pacientes. Esto requiere una atención muy personalizada. Los pacientes tienden a favorecer la comunicación efectiva pero también la continuidad en la atención. Con capacidades de PLN y machine learning, los asistentes de salud virtuales de IA como Patricia de Eniax tienen el potencial de brindar una atención altamente personalizada al integrar los datos del paciente y adaptar las respuestas según las características individuales. La IA puede recopilar datos en todo momento y en cantidades increíbles. Esto permite que la IA aprenda de cada comunicación e interacción con los pacientes y le da a la IA la capacidad de abordar a cada paciente de manera diferente.

Un aspecto fundamental de la asistencia sanitaria es la atención personalizada. Sin embargo, los call centers no cuentan con los recursos ni con los agentes suficientes para crear una atención altamente personalizada que se brinde a cada paciente en todo momento. Para la comunicación con los pacientes, el trato natural y personalizado siempre es un plus. Una IA como Patricia utiliza la tecnología PLN para comunicarse con cada paciente de manera diferente según las necesidades de ese paciente, el tiempo de respuesta, el proceso de atención médica, etc. Con diferentes algoritmos y tecnologías de IA, los proveedores de atención médica tienen la capacidad de personalizar tratamientos e intervenciones que satisfagan las necesidades de cada paciente individual. Los conocimientos basados en datos son algunas de las formas en que la IA identifica patrones, correlaciones e indicadores predictivos para ayudar a los profesionales de la salud a tomar decisiones de tratamiento personalizadas.

Cuando se trata de la prevención de ciertas enfermedades, la atención personalizada también es crucial. Los algoritmos de IA pueden predecir el riesgo de un individuo de desarrollar ciertas condiciones. Además, la IA puede detectar eventos de salud específicos en función de varias entradas de datos y notificar a los pacientes con precisión y a tiempo. Por lo tanto, la IA puede identificar a las personas en alto riesgo y habilitar medidas preventivas proactivas. La IA logra esto no solo a través de la conversación, sino también analizando los datos de los pacientes y haciendo sugerencias como campañas preventivas, modificaciones en el estilo de vida, exámenes de detección específicos o intervenciones tempranas para mitigar los riesgos y mejorar los resultados de salud.

En resumen

Para concluir, mediante el uso de nuevas tecnologías de IA impulsadas por motores de PLN y machine learning como Patricia, los centros de salud de todo el mundo pueden lograr una atención más personalizada. La integración de la IA permite obtener información basada en datos y la implementación de asistentes de salud virtuales que se comunican con los pacientes de manera rápida, eficaz y precisa. La mayor digitalización de la atención médica crea un enorme potencial para la revolución en la salud global y permite una verdadera implementación de soluciones innovadoras y servicios digitales a través de IA que pueden brindar a los pacientes una atención personalizada. Los resultados son una clara eliminación de varios problemas que los centros de llamadas han tenido durante años y más pacientes satisfechos que pueden experimentar un viaje de atención médica sin estrés.